直播丨咸宁市人民政府新闻办公室召开咸宁市12345热线建设情况新闻发布会

市委宣传部四级调研员曾文波：

各位记者朋友,下午好!

欢迎参加咸宁市政府新闻办新闻发布会，今天的发布会主要是介绍咸宁市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）相关建设情况，并回答大家关心的问题。

参加今天新闻发布会的发布人有：市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟女士，市市场监督管理局党组成员、副局长邱鹰先生，市水利和湖泊局局党组成员、副局长谭敏先生。

参加今天发布会的媒体有：中新社、湖北日报咸宁分社、湖北广播电视台咸宁融媒体记者站、荆楚网、咸宁日报、咸宁电视台、咸宁人民广播电台、香城都市报、咸宁网。

首先，请鲁娟女士介绍咸宁市12345热线建设情况。

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟：

各位记者朋友，下午好！

2010年9月，咸宁市政府办公室设立12345政府服务热线（市长信箱）办公室，与市政府电子政务办合署办公；2011年8月，12345政府服务热线正式开通，实行7*24小时值守，由4名工作人员轮班接话登记。后12345热线被划转至咸宁市政数局，属于市政数局内设正科级事业单位。

2019年7月，咸宁市政府印发《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》，同年10月，咸宁市12345热线整合上线运行，此时12345热线队伍发展至20人。目前，市12345热线共有53名工作人员，其中管理人员4人，值班长组5人，质检组2人，话务组42人。

一、热线受理渠道和整体运行情况

除“12345”热线电话外，咸宁市12345热线拓展了市政府门户网站“网络问政平台”、“云上咸宁”APP、急难愁盼扫码办微信二维码、人民网地方留言板、省12345平台、阳光信访、110联动等全方位的群众诉求渠道，实现24小时不间断、全面受理群众诉求。

市12345热线平台上线以来，已接听市民来电超154万通，受理企业群众诉求145.6万余件，直接答复诉求99.7万余件，转派部门办结 45.8万件，按时签收率达到99.73%，按时办结率99.76%。共回访市民诉求44.75万件，回访满意率达86.58%。

2022年，12345热线热线中心荣获咸宁市2021年度学雷锋活动示范点；2023年荣获“咸宁市工人先锋号”称号。咸宁市12345热线中心曾多次在全国热线大会上分享工作经验，并多次荣获奖项，如在广东珠海市举办的2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛上荣获“价值创造优秀单位”；在河南信阳市举办的（第七届）12345政务服务便民热线大会上，获得“专业精进典范”和“品质争先典范”两项荣誉；在湖北武汉举办的2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，咸宁市12345热线获“服务创新优秀单位”；在海南三亚举办的2024年全国第八届12345政务服务便民热线大会上，揭榜了2024年349条热线运行质量监测成绩单，咸宁市12345在普通地级市运行质量排行榜单上排名全国第44位，连续2年位列湖北省第1名。同时，咸宁市获得12345政务服务便民热线实践典范荣誉。

二、热线国家级标准化试点项目创建情况

2022年8月，市12345热线正式获批第八批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，创建期限为3年，是当年湖北省唯一获批试点项目。市政数局高度重视标准化工作，成立了由市政数局党组书记、局长为组长，领导班子成员为副组长，各部门负责人和热线中心人员为组员的标准化建设工作领导小组，设置标准化办公室负责标准化创建日常工作；同时成立工作专班，明确工作职责。

在标准编制过程中，市政数局按照国标《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求，建立了以服务提供标准为核心、以服务通用基础标准为基石、以服务保障标准、岗位标准为支撑的12345热线标准体系，发布实施各类标准117项，其中引用国家标准24项，制定地方标准3项，制定内部规范90项，全面优化“受理-交派-办理-回访”的全生命周期闭环流程，提升热线服务质效。

2024年10月，在山东临沂召开的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会上，发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023-2024)》，咸宁市《构建全方位工单督办体系》从全国300个12345政务服务便民热线案例中脱颖而出，最终入围30个典型案例，是湖北省唯一入选的典型案例。咸宁市12345热线作为创新优秀案例在会上分享工作经验。

三、热线智能化建设情况

一是接入智能机器人。在话务坐席全忙状态下，智能机器人将加入话务坐席接听并记录市民诉求，提升话务接听登记效率和接听能力上限。目前智能机器人在话务高峰期接听电话2.2万余通，在今年7月初梅雨期间，全部市民来电均100%响应，有效缓解了话务接通压力，确保咸宁市12345热线打得通、接得住。二是引入话务坐席辅助。话务员在接话过程中，坐席辅助平台能实时将对话翻译成文字，并根据市民反映内容，自动检索热线知识库相关知识点，推荐话务员归口类型等，避免因话务员流动性大、部分话务员经验不足，导致的12345热线服务水平参差不齐问题，提高了话务员处置工单效率。三是采用智能回访。12345热线工单进入回访岗后，由智能回访机器人进行首道满意度采集工作，4月中旬上线智能回访后，智能回访数量达13.28万余件，极大释放了人力资源。

四、热线便民化创新举措

一是推行“12345热线+政务服务帮代办”制度。12345热线收集有帮代办需求的市民诉求，以工单形式派发到各地政务部门，政务部门安排专人提供帮代办服务，首批5个高频领域事项已经开始试点，包括灵活就业养老保险和医疗保险的暂停、新增、续保，异地就医备案、个体工商户年报等高频事项，截至目前已服务企业群众200余次。二是建设营商环境服务专区服务企业。联合市优化营商环境领导小组办公室、咸宁市问政工作领导小组开通咸宁市营商环境建设问题线索征集专区，市民扫描二维码后线索抵达咸宁市12345热线系统平台，由市12345热线中心分流交办；同时12345热线开通涉企诉求语音导航，根据语音导航提示按“9”一键直达企业服务专区。三是推行“12345+未诉先办”制度。市12345热线主动与文旅、市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，聚焦水电气供应出现中断时、重大节假日期间的旅游投诉、冬夏假期来临时的欠薪投诉等高发领域，提醒各部门提前采取措施、扎实做好值守、预防群访群诉事件。介绍完毕，谢谢！

市委宣传部四级调研员曾文波：

感谢鲁娟女士的介绍，下面，请邱鹰先生介绍12345市场监督服务热线相关工作情况。

市市场监督管理局党组成员、副局长邱鹰：

各位记者朋友，下午好！

2024年市市场监督管理局在市委、市政府和上级主管部门正确领导下，以“放心消费在咸宁”为抓手，积极探索城区消费纠纷集中统一多元处置机制，有效构建全方位、多元化的消费纠纷化解架构，成效显著。截至12月下旬，咸宁市12315平台共受理群众诉求31142件，其中：受理投诉25195件，受理举报4762件，接受咨询表扬建议1185件。现场接待消费者1265人次。投诉举报量与去年同期21027件相比增长了42.47%，投诉举报量连续五年上涨，为消费者挽回经济损失1028.19万元。市本级共接收12345平台转办工单5399件，其中投诉5055件、求助200件、举报80件、咨询60件、建议3件、表扬1件，工单回访满意度为91.3%。

一、坚持规范统一，打造城区消费维权“试验田”

（一）构建“一条线”受理，“五室联动”模式。咸宁市局为扭转原来基层人力物力不够，投诉举报处置时间长的局面，探索建立“消费纠纷多元化解联动机制”，将12315与12345全面并联兼容互通，打造“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台，按照“线索处置—案由研判—指导督办—和解调解—监管执法”五室工作流程，确保了城区消费纠纷“一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理”。

（二）建设“一个中心”，“一支队伍”。市局要求全系统把消费维权工作重点放在城区，要求每个县市城区建立“消费纠纷多元调解中心”，并把市场监管的行政调解、协会调解、司法调解和人民调解统一到“一个中心”、“一个窗口”，让维权工作从大市场监管中剥离出来，做到专人、专班、专业、专攻。大大提高消费纠纷调解统一性、专业性、效率性。

（三）创建“一个标准”，“四个规范”实现全流程闭环。为实现多元化调解中心的规范化建设，咸宁市局不仅出台了《咸宁市市场监管局消费者诉求处置与线索转置工作规范》《投诉举报处理“三分三定”工作规范》两个规范，还制定了《消费维权服务站建设运行指南》《消费纠纷人民调解工作规范》两个地方标准，全面加强组织、工作、制度、流程四个规范化建设，大大提高了维权工作质量和维权能力建设。

二、立足多措并举，锻造专业维权调解“好把式”

（一）“四位一体”,助推“大消保”增效。咸宁市局坚持“大消保”思维、大科室做法，将消保、消委、指挥中心，及创新成立的消费纠纷人民调解委员会“四合一”，建成“咸宁市消费纠纷多元调解中心”，一个局长分管，一个机构对外，一把哨子指挥，一个系统联动。

（二）“一诉两置”,助推消费维权加力。我市在全省、全国创新推出消费者诉求处置和线索转置的“两置”维权新模式，把查处违法行为作为促调手段,把被投诉对象是否积极配合调解及投诉人的合法诉求是否解决，作为行政处罚裁量依据。打通了行政调解与执法办案通道,发挥了执法办案在行政调解中的震慑作用。

（三）党建引领，让金字招牌发光。通过党建引领规范调解队伍的建设。一方面把好进人关，人民调解党员是主要力量。另一方面是开展“党员示范岗”评选和打造“党建+人民调解”特色品牌系列活动。目前全市系统共有专业从事行政调解聘用人员 65人，从事人民调解返聘人员21人。全市共成立消费纠纷人民调解委员会7个，人民调解机构仅今年就调解消费纠纷 1828件。

三、做到群策群力，实现高质量消费维权“好收成”

一是调解效率高了。今年我市消费投诉处置满意率91.3%。在各类投诉举报件中，城区关联占有率达到89%。开展消费纠纷城区集中统一处置，大大减少了基层所工作压力。二是调解能力强了。多元化调解机制最显著的特点就是专人专班专业专攻，让专门队伍把专业的事专心做。在消费维权队伍建设中突出了“专”，专注力提高了，调解能力也加强了。三是调解信息利用率高了。加强12315数据分析利用，对消费热点动态监测，分领域分行业开展处置报告分析，开展个性化分析和综合研判。推动企业履行主体责任，营造公平有序的市场环境。介绍完毕，谢谢！

市委宣传部四级调研员曾文波：

感谢邱鹰先生的介绍，下面，请谭敏先生介绍市水利和湖泊局办理12345热线工单的相关工作情况。

市水利和湖泊局局党组成员、副局长谭敏：

各位记者朋友，下午好！

诉求代表民意，紧盯群众急愁难盼问题，以12345热线平台为基础搭建“连心桥”。 2022年大旱，建立以社情民意为先导的抗旱应急处置机制，按照“一个人、一件事、一竿子到底”工作方法，及时有效解决了近6000人因旱饮水不稳定问题，无一例舆情发酵、无一例因旱上访，实现了大旱之年无大灾，粮食丰产丰收，群众饮水安全，社会安宁稳定。下面我就本单位如何进一步加强12345热线诉求向主动治理、未诉先办有关工作情况汇报如下：

一、建立统筹联动工作机制

（一）各司其职。积极对接市政数局，收集掌握全市12345热线平台上涉水线索，组织开展未诉先办工作的协调、督办和数据汇总，分析研判可能发生的突发事件或存在的风险，及时汇报。各承办科室（单位）找出共性问题，快速响应，对自身难以协调解决的报请市政府或协调其他行业主管部门会商解决。

（二）定期调度。聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，召开综合分析、联合调度工作会，对持续时间长、解决难度大的诉求，研究制定解决方案，明确主责（科室）单位，形成条块结合、上下协同的工作合力，集中力量推动问题解决。今年市县两级水利部门有效解决投诉、咨询和求助来电信息线索1千多条，均得到“满意”评价。

二、建立主动发现解决问题机制

（一）重分析。优化完善热线“周小结、月分析”及专题研报机制，分时分层分类对诉求量、诉求热点、诉求工单进行分析研判。针对群众密集投诉的问题，推进承办科室（单位）重点关注、重点摸排、重点检查、重点服务，找出问题隐患、症结原因、堵点难点。同时，采取相应措施化解存量问题和矛盾，及时解决可能发生的新投诉，确保在民众有可能因为相关问题再投诉之前把问题处理好。

（二）强预判。局办公室牵头定期研判群众诉求的类型特征、演变规律和时空规律，开如提前预判春、夏农田灌溉用水，汛期防洪排涝以及夏季和假期农村供水等问题，全面排查问题点位，制定工作预案，开展前瞻治理。对于农村饮水等关系民生的周期性问题可能引发的集中诉求，通过前置分析预判问题类型，及早提出应对之策。

（三）治源头。督促各承办（科室）单位在履职过程中进一步延伸触角，结合走访、调研等形式，提升监管或服务的灵敏度，在问题未真正形成前或矛盾未爆发前、民众未投诉前，主动捕捉到问题隐患、投诉苗头，及时预防、规范和化解，理顺有关权利义务系，“抢答”民众诉求。

（四）促融合。建立“热线+网格”为民服务模式，加强市民诉求与网格数据的关联分析，研究梳理市民诉求和网格间的共性问题和薄弱环节，聚焦高频多发和解决率低的问题和点位，列入区域整治计划，充分利用“街乡吹哨、部门报到”机制，推进同类问题根本解决。

三、建立监督考核机制

（一）加强数据支撑。全口径汇总12345热线推送工单记录、回访评价等全量数据，为热线数据库的建立、运行、管理和维护提供便利，及时更新涉及本单位、本行业的信息，并向社会公布，为公众提供咨询、查询服务。同时，开展数据动态监测，为政府科学决策、精准施策提供数据支持。

（二）加强工作考核。定期对诉求受理情况、科室（单位）承办情况、结果反馈情况等进行考评和通报，对在主动治理、未诉先办工作中表现突出、成效显著、群众满意度高的科室（单位）和个人在年度评优中予以优先考虑。

（三）加强总结宣传。积极选树先进典型，及时总结提炼贴近基层治理实践、可复制可借鉴可推广的经验做法，发挥示范带动作用。加强宣传报道力度，选取基层典型案例在全市宣传推广，打造全市主动治理、未诉先办品牌。介绍完毕，谢谢！

市委宣传部四级调研员曾文波：

感谢谭敏先生的介绍。

接下来，进入记者提问环节，各位记者提问前，请举手示意，并通报所在媒体机构名称。

中新社记者：请问随着市12345热线受理量逐渐增多，怎么落实好工单办理质量呢？

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟:

感谢记者朋友的提问。市12345热线为更好落实工单办理质量，更好发挥桥梁纽带作用，一是建立工作日报制度。从2021年11月开始，市12345热线每日撰写工作日报，从民生、教育、医疗、社保等领域选取代表性工单，日报每天报送各市长、副市长，抄送各县（市、区）县委办、政府办、市纪委监委、云上咸宁等。目前，仅市政府主要领导已对12345热线工作日报批示890余次，亲自督办中心菜市场环境差、毛巾厂拆迁等问题，成功化解有效问题483个。同时市政府政务督查室督办每件批示工单问题解决到位。二是建立“一人多次”工作模块。通过系统智能化改造，对市民诉求进行打标分类，通过系统数据分析主动发现合理诉求“屡办未结”、部门间推诿、常态化易反复领域等问题线索，通过专报、日报、工作提醒函、督办函、移送等方式向处办部门、纪委监察、检察院、市政府等反馈相关问题情况，积极推动群众矛盾化解、城市管理工作进一步优化升级。三是增强协同督办力量。热线中心建立“1+12”督办制度，通过领导亲抓督办、部门协同推进、考核量化评价等方式，不断督促部门高效率、强落实地积极响应群众诉求，解决民生难题。同时，12345热线平台与110报警平台、12315消费者权益保护平台实现数据互联互通，自2023年8月以来，市12345热线已接收110报警平台推送工单7020件，有效为110紧急平台减轻非紧急类话务压力，让资源利用分配最优化。回答完毕，谢谢！

湖北日报咸宁分社记者：请问热线创建标准化试点之后，给热线带来了哪些变化呢？

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟:

感谢记者朋友的提问。一是服务满意度显著提升。自2023年4月开始，热线中心开始实行话务员话后语音邀评操作，并制定对应的标准《语音邀评制度规范》、《语音邀评用语和操作规范》，所有市民给出的不满意评价，质检组全量按照《语音邀评差评复盘规范》进行复检，不合格工单列入每日质检会进行复盘和学习。标准化试点工作实施以来，热线话务服务质量持续优化，满意度保持在98%以上。二是服务效率进一步提高。热线中心推动“主动治理”“未诉先办”，在水电气、夜间噪音、节假日旅游服务、欠薪、预付卡充值等高频领域与部门建立联动机制，从源头上减少群众诉求，提高部门响应速率。2024年1月-11月，市12345热线共受理群众诉求36.02万件，转派部门办理13.29万件，签收率100%，按时办结率99.85%。平均办单时间缩短至3.2个工作日，部门退单率下降至3.05%。三是公共服务影响力进一步扩大。12345热线标准化建设提升了咸宁市热线中心服务的整体水平，实践做法14余次被学习强国、中国新闻报、新华财经、湖北日报、湖北电视台等各省级以上媒体报道；咸宁新闻网每周选取12345热线办单典型代表，进行社会宣传，目前已发布80余期，阅读量超百万。试点创建期间，咸宁市12345热线在全国地级城市中运行质量逐年上升，根据第三方评估平台发布的《349个城市12345运行质量监测报告》中，咸宁市12345热线排名从2022年的第78名晋升到2023年第46名再到2024年的第44名，连续两年在湖北省普通地级市中排名第一。回答完毕，谢谢！

湖北广播电视台咸宁记者站记者：请问引入智能化机器人接听电话后，12345热线服务质量如何得到保证呢？

市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长鲁娟:

感谢记者朋友的提问。一是机器人不代替人工。也就是说热线引入12345热线接话系统后，只是在人工坐席全忙时候接入话务系统进行语音接听，智能机器人负责记录市民诉求，不直接回答市民提问。所有机器人接听的语音工单全量进入热线平台多媒体待提取队列，由人工坐席在话务低峰期进行提取，话务员根据机器人记录情况，完善工单登记“六要素”，对于表述不完整工单，话务员会进行电话回拨，保证市民诉求完整详细地登记，便于部门接单后迅速核实解决问题。二是采用工单质检制度。热线中心成立有专门的质检组，对语音邀评差评工单进行全量复核，所有质检不合格工单将列入每日质检会问题清单中，在质检会上进行二次复盘，组员之间进行点评，指出问题，问题工单对应话务员进行表态。同时，为解决人工质检难以覆盖全量工单的问题，今年12345热线中心引入了智能质检功能，智能质检系统每日对所有语音进行检查并评分，质检组根据智能质检结果进行人工核查，通过智能质检和人工质检相结合方式，充分发挥人工和智能的优势，提高质检的效率和准确性。三是严肃绩效考核。12345热线每月进行严格的工作考核，主要包括考勤纪律、工单质量、工单量等内容，对于质检过程中出现的问题工单进行绩效扣分，通过绩效考核进一步规范话务服务，保障服务质量。回答完毕，谢谢！

市委宣传部四级调研员曾文波：

感谢三位发布人，也再次感谢各位记者朋友,今天的新闻发布会到此结束,再见!