咸宁市市场监督局推行多元化消费纠纷调解 打造服务管理品牌

去年以来，咸宁市市场监督局、消委会针对城区消费纠纷集中、专业调解力量薄弱的实际情况，积极探索城区消费纠纷集中统一多元处置机制，有效构建全方位、多元化的消费纠纷化解架构，在全市消费者纠纷调解上创出了一条新路，“实验田”实现了好收成。

坚持规范统一，打造城区消费维权“实验田”

做到“一条线”受理，“五室联动”调解模式。咸宁市市场监管系统12315指挥中心为扭转原来基层应急人力、物力不够，投诉举报处置时间长这一局面，该局探索“建立消费纠纷多元化解联动机制”，将12315与12345全面并联兼容互通，打造“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台，并在中心设立“五室”统一受理，按照“线索处置—案由研判—指导督办—和解调解—监管执法”五室工作流程，确保了城区消费纠纷“一窗口受理、一站式接待、一条龙服务、一揽子解决、全过程管理”。

打造“一个中心”，“一支队伍”，通过推进城区消费纠纷集中统一处置，独立打造城区维权队伍。要求每个县市城区建立“消费纠纷多元调解中心”，把市场监督的行政调解、协会调解、司法调解和人民调解统一到“一个中心”、“一个窗口”，做到专人、专班、专业、专攻。不仅有效减轻了基层市场监管所处置消费纠纷压力，让基层所工作人员能够腾出更多人力、物力、财力从事以“四大安全”为主线的市场监管，解决人民群众急难愁盼问题，同时还大大提高消费纠纷调解统一性、专业性、效率性。

打造“一个标准”，“四个规范”实现全流程闭环。为了实现多元化调解中心的规范化建设，该局不仅出台了《咸宁市市场监管局消费者诉求处置与线索转置工作规范》《投诉举报处理“三分三定”工作规范》两个规范，今年还制定了《消费维权服务站建设运行指南》《消费纠纷人民调解工作规范》两个地方标准，通过《工作规范》《标准》，全面加强了组织、工作、制度、流程四个规范化建设，建立一整套城区消费纠纷集中统一多元闭环处置的工作制度，确保消费纠纷调解有标可依、有章可循，依法依规处置消费纠纷，大大提高了维权工作质量和维权能力建设。

立足多措并举，锻造专业维权调解“好把式”

坚持“大消保”思维，“四位一体”增效率，该局坚持“大消保”思维、大科室做法，将消保、消委、指挥中心，及创新成立的消费纠纷人民调解委员会“四合一”，建成“咸宁市消费纠纷多元调解中心”，一个局长分管，一个机构对外，一把哨子指挥，一个系统联动。

咸宁市市场监督管理局群策群力，依靠社会，面向基层，将基层维权建设纳入社会综合治理工作，形成了社会共治局面。在过去基层、企业、农村消费维权服务站基础上，实现“细小纠纷不出店，一般纠纷不出商圈、社区（村）”的基层治理体系。截至目前，全市共建立消费维权服务站　313　家。持续推进市场监管“六进”工作，通过开展食品安全、药品安全、特种设备安全、企业开办、知识产权、消费维权知识宣传进机关、社区、乡村、校园、企业、家庭，提高市民对市场监管职能的认识，共同缔造美好消费环境。