打造群众安心放心舒心的消费环境——咸宁市市场监督管理局党组书记、局长、二级巡视员王用新现场接听热线回应群众关切

消费者在遇到问题的时候该怎么办？商户办理登记注册需要注意哪些方面？……8月11日，咸宁市“一把手听民声”活动第四期在市政务服务和大数据管理局举行，市市场监督管理局党组书记、局长、二级巡视员王用新现场接听12345热线，受理答复市民反映的诉求和问题。

当日上午活动开始前，王用新早已来到现场，正拿着一叠材料默默铭记，对接下来可能面对的问题进行梳理，进一步熟悉相关政策法规，争取在接听市民热线时做到心中有数、成竹在胸。

“王局长您好，我想问一下现在我们咸宁市住宅小区停车收费的具体标准是多少？”活动一开始，市区清华城小区居民吴女士就打进热线，向王用新咨询小区停车费事项。

“你好，根据相关规定，住宅小区停车服务收费属于市场调节价，经营者可依据成本和市场供求状况自主定价，但应当在收费场所或显著位置公示价格标准。”怕自己说得不够详细，或者对方还有疑问，回答完吴女士的问题后，王用新又反问了句：“不知道你还有没有其他的问题？”

果然，吴女士随后又咨询了地上停车位和地下停车库的收费标准有何不同。于是，王用新又对该问题进行了详细的解答。“对于这方面如果你还有什么问题，我们可以派人去小区指导、调查，进行协调处理。”为了不让吴女士有后顾之忧，王用新最后还告知可以提供“上门服务”，直到对方满意为止。

随后接到的每个热线，王用新对市民提出的问题和诉求，除了进行专业详细的解答外，最后总会问一句“这个回答你清楚了吗？”“你还有什么其他的问题吗？”“还有什么不明白的吗？”……对待每个热线，王用新总是用“多问一句”的方式，尽量不让市民带着疑惑和不解挂掉电话。

除了保持着极大的耐心对待每个市民反映的诉求和问题，面对着那些遇到难题、带有情绪的消费者，王用新还当起了倾听者与疏导者的角色。

“他们在不知道大人是否知情的情况下，把几千块钱的手机卖给未成年人，结果却把主要责任推给小孩，退还手机后也只愿意返还一半的钱，哪有这样的道理！”在当日的活动中，市民沈女士打进热线后，立即开启“吐槽”模式，在电话里大倒苦水。

原来，沈女士13岁的孩子于6月17日在市区某手机店购买了一部手机，花费2099元，沈女士得知后要求退还手机。后经过投诉调解，商家却以“小孩和监护人也有责任”“手机有损耗”等为由，只愿意退还1000元。事到如今，沈女士把这个问题带到了“一把手听民声”活动现场。

了解到沈女士的情况后，王用新首先试图从法律法规方面分析双方的责任划分问题，可明显还在气头上的沈女士，却多次打断王用新的话语，发泄着对商家的不满。对此，王用新不但没有任何不满情绪，还耐心地倾听着对方的“吐槽”，用温和的语言疏导着对方的情绪，最后商量就着沈女士晚上下班的时间提供“超时服务”，派人组织消费者与商家双方再次进行调解协商，力争让沈女士得到一个满意的结果。

“通过这次活动，我切身感受到老百姓在消费权益保护中还面临着很多问题，需要我们市场监管部门下足功夫，为民解忧。”活动结束后，王用新表示，在下一步的工作中，市市场监督管理局将坚持以打造人民群众安心、放心、舒心的高质量消费环境为目标，顺应消费维权新形势，探索消费维权处置新机制，做到“民有所呼、我有所应”，履职尽责，着力消费者权益保护、着力消费品质提升、着力消费信心提振，为咸宁经济高质量发展贡献市场监管力量。（戴轶民、方达星、毛亚轩）